استنادا إلى قانون تنظيم الاتصالات الصادر بالمرسوم السلطاني رقم ٣٠ / ٢٠٠٢،
وإلى اللائحة التنفيذية لقانون تنظيم الاتصالات الصادرة بالقرار رقم ١٤٤ / ٢٠٠٨،
وإلى القرار رقم ١١٦ / ٢٠١٢ بإعفاء بعض خدمات الاتصالات من أحكام التراخيص المنصوص عليها في قانون تنظيم الاتصالات،
وإلى لائحة تنظيم تقديم خدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء الصادرة بالقرار رقم ١٧ / ٢٠١٥،
وإلى موافقة مجلس إدارة هيئة تنظيم الاتصالات في اجتماعه رقم (٢ / ٢٠١٦) بتاريخ ٢٧ / ٣ / ٢٠١٦م،
وبناء على ما تقتضيه المصلحة العامة.
تقرر
المادة الأولى
يعمل في شأن تنظيم تقديم خدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء بأحكام اللائحة المرفقة.
المادة الثانية
يلغى القرار رقم ١٧ / ٢٠١٥ بإصدار لائحة تنظيم تقديم خدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء المشار إليه، كما يلغى كل ما يخالف اللائحة المرفقة، أو يتعارض مع أحكامها.
المادة الثالثة
ينشر هذا القرار في الجريدة الرسمية، ويعمل به من اليوم التالي لتاريخ نشره.
صدر في: ٦ من رمضان ١٤٣٧هـ
الموافق: ١٢ من يونيو ٢٠١٦م
محمد بن حمد الرمحي
رئيس مجلس إدارة هيئة تنظيم الاتصالات
نشر في عدد الجريدة الرسمية رقم (١١٥٢) الصادر في ٢٦ / ٦ / ٢٠١٦م.
لائحة تنظيم تقديم خدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء
المادة (١)
في تطبيق أحكام هذه اللائحة، يقصد بخدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء:
الخدمة التي تعتمد على استخدام وسائل الاتصالات لتلقي الاستفسارات، وتقديم المعلومات عن المنتجات أو الخدمات للمنتفعين.
المادة (٢)
يستثنى من تطبيق أحكام هذه اللائحة خدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء التي تقدمها بعض الجهات لخدمة موظفيها أو منتفعيها.
المادة (٣)
يلتزم كل من يمارس نشاط تقديم خدمة مركز الدعم الهاتفي للعملاء بالآتي:
١ – الاحتفاظ بسجلات المكالمات التي يتم إجراؤها بمركز الدعم الهاتفي للعملاء لمدة (٣) ثلاثة أشهر على الأقل، وتقديمها إلى الجهات المختصة عند الطلب.
٢ – الاحتفاظ بالتسجيلات الصوتية للمكالمات التي يتم إجراؤها بمركز الدعم الهاتفي للعملاء للتأكد من جودة الصوت، وتقديمها إلى الجهات المختصة عند الطلب.
٣ – ضمان سرية المعلومات التي يحصل عليها خلال عمله من أي شخص يزوده بالخدمة، ما لم يكن قانونا ملزما بإفشائها.
٤ – تمكين موظفي الهيئة المخولين صفة الضبطية القضائية الوصول في أي وقت إلى الأجهزة والمعدات ذات الصلة بتقديم الخدمة.
٥ – تزويد الهيئة بناء على طلب مكتوب بأي بيانات أو سجلات ترى ضرورة موافاتها بها.
٦ – ألا يقل عدد المقاعد المقررة لمركز تقديم الخدمة عن (٥) خمسة مقاعد.
٧ – أن تكون الأنظمة والأجهزة المستخدمة في تقديم الخدمة وحفظ بيانات المنتفعين داخل السلطنة.
٨ – عدم نقل بيانات المنتفعين إلى خارج السلطنة.
٩ – تقديم الخدمة فقط من خلال الشبكات المرخص لها في السلطنة.
١٠ – عدم تقديم خدمات استشارية إلا بعد الحصول على التراخيص المهنية، وفقا للإجراءات المعمول بها في السلطنة، ويستثنى من ذلك مراكز الدعم الهاتفي التابعة لجهات حاصلة على هذه التراخيص.
١١ – عدم استغلال أرقام هواتف المنتفعين بأي شكل من الأشكال، ويشمل ذلك، على سبيل المثال، استخدامها في حملات إعلانية أو بيع قواعد البيانات التي تحتوي على هذه الأرقام إلى جهات أخرى دون إذن مسبق من صاحب الرقم.
المادة (٤)
مع عدم الإخلال بأي عقوبة أو جزاء منصوص عليه في قانون تنظيم الاتصالات واللوائح والقرارات الصادرة تنفيذا له، أو في أي قانون آخر، يجوز للهيئة في حال مخالفة أي من أحكام هذه اللائحة قطع خدمات الاتصالات عن مركز الدعم الهاتفي المخالف مؤقتا، أو فرض غرامة إدارية لا تجاوز (١٠٠٠) ألف ريال عماني عن كل مخالفة، أو الجمع بين كليهما.
وفي حال تكرار المخالفة يكون للهيئة قطع خدمات الاتصالات عن مركز الدعم الهاتفي المخالف نهائيا أو مضاعفة الغرامة، أو الجمع بين كليهما.
2016/47 47/2016 ٢٠١٦/٤٧ ٤٧/٢٠١٦